ISO20000IT服务管理体系 ●前言 ISO20000标准着重于通过"IT服务标准化"来管理IT问题，即将IT问题规类，识别问题的内在联系，然后依据服务水准协议进行计划、推行和监控，并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系的能力，体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配。 ●ISO20000适用范围 ISO/IEC 20000是一个针对管理流程系统的标准，ISO/IEC 20000的认证适合IT服务的提供者，可以内部的IT部门，也可以是外部的服务提供商。 ●ISO20000组成部分 ISO 20000-1是一个正式的规范，它界定了一个组织向客户提供品质合格、管理良好的服务的有关要求。另一方面，ISO 20000-2是一个行为准则，它描述了ISO 20000-1范围内的服务管理程序的范例。这个行为准则对于要准备通过ISO 20000-1审核或计划改进服务的公司来说尤其有用。 ●通过ISO20000认证的好处和意义 企业建立IT服务管理体系的目标是为了企业建立起一套行之的以客户为中心的自我完善的体系。在实施认证ISO20000管理体系后，在各个流程中，各个工作岗位上都建立了一个自我完善的循环，工作的策划、执行、检查，以及持续的发现问题改善问题的体系建立起来，使每个员工都拥有问题意识，自觉的发现自己工作当中的问题，并通过系统的解决问题的方法，将问题一个一个的解决。IT服务提供商通过实施IT服务管理体系，可以获取如下收益： 　　 　　 ·保持服务目标与企业业务目标一致，的支持业务战略； 　　 ·建立规范的服务流程，提高信息技术服务和运营效率； ·及地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源； ·建立持续改进的服务管理机制，快速应对市场需求，提供客户满意度； ·向国际靠齐，增强市场竞争力，提高组织声誉，提升； ·控制IT风险及相关的成本，提高与控制IT服务质量、降的服务成本； ·灵活应对来自客户、认证机构、内部机构等不同的合规审核要求，增加投资者信心； 对于众多IT服务提供商，ISO20000认证的意义并不仅于IT服务符合规程和提高服务质量。它在服务量化，员工绩效考核，衡量IT部门方面更具有积极的意义。